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Voo cancelado ou atrasado? Saiba quais são os seus direitos

Você está lá no aeroporto, esperando o seu voo para curtir as férias ou ir para uma viagem de trabalho e de repente é cancelado… Ou a decolagem é atrasada por horas. O que fazer? Quais são os seus direitos? Nesse post trazemos todas as dicas para te ajudar.

Recentemente perdemos a conexão de um voo internacional porque nosso primeiro voo atrasou devido ao mau tempo e não deu tempo de pegar o segundo trecho. Era um voo da Lufthansa saindo de Barcelona, com conexão em Frankfurt e destino final São Paulo.

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Antes de sair de Barcelona já estávamos preocupadas com o atraso devido ao mal tempo… O jeito é fazer piada da situação, imitando a Gwineth Paltrow!
Dentro do primeiro avião, saindo de Barcelona, os comissários de bordo já avisaram que perderíamos o próximo voo, era impossível chegar a tempo.

Assim que chegamos em Frankfurt seguimos para o balcão da Lufthansa. Eles nos encaminharam para um hotel, nos deram vouchers de 20 euros para comer no aeroporto e deram 2 vouchers de táxi para irmos e voltarmos do aeroporto. Foi tudo muito rápido e descomplicado.

Claro que causou um inconveniente de perdermos um dia em São Paulo e nossos compromissos, alteração de agenda… Ficamos um dia em Frankfurt, passeamos pela  cidade até o horário do voo no dia seguinte.

Uma dica importante é fazer sempre o seguro viagem, porque muitos seguros tem um bom valor de cobertura em caso de atraso e cancelamento de voo (além de cobrir extravio de bagagem, que é muito comum em caso de perder o segundo trecho do seu voo).

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Olhando pelo lado positivo, pudemos conhecer Frankfurt, na Alemanha!

Trechos comprados separadamente

É importante lembrar que se você comprar dois voos separados, estará na roubada. Se você comprou separados dois voos para aproveitar alguma tarifa especial e o primeiro atrasar, você apenas perderá seu segundo voo e terá que arcar com o prejuízo.

Então sempre pondere se vale a pena e reserve voos com várias horas de intervalo para diminuir os riscos. Nós tivemos a sorte da Lufthansa arcar com tudo porque compramos os dois trechos juntos, na mesma reserva, e o erro de atrasar foi deles.

Você sabe quais são seus direitos nesses casos?

A ANAC preparou uma cartilha bem completa com todos os direitos do passageiro em caso de atraso ou cancelamento de voo.

O passageiro tem direito à assistência material, que inclui comunicação (chamadas telefônicas ou internet), alimentação e acomodação.

A assistência deve ser oferecida pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento do atraso, cancelamento ou preterição de embarque:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc).
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc).
  • A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.

Se você estiver na cidade de seu domicílio, a empresa pode oferecer só o transporte para sua casa e o retorno para o aeroporto. Se o atraso for maior que 4 horas ou se ocorrer cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deve oferecer ao passageiro opções de reacomodação ou reembolso.

Os direitos a assistência material, reacomodação e reembolso devem ser oferecidos mesmo quando condições meteorológicas adversa causam o atraso, cancelamento ou preterição de embarque.

Direitos dos passageiros em caso de atraso de mais de 4 horas

1. Se você estiver no aeroporto de partida

  • Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcação do voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Embarque no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material.

2. Se estiver em aeroporto de conexão

  • Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

Direitos do passageiro no caso de cancelamento de voo

1. Se estiver no aeroporto de partida

  • Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

2. Se estiver em aeroporto de escala ou conexão

  • Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.

Preterição de embarque

A preterição de embarque é quando o embarque não é realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave ou overbooking. Nesse caso o passageiro se apresentou para embarque, mas este foi negado.

Assim que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações, seja oferta de dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc.

Caso você aceite essa proposta, a empresa irá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a compensação. Caso você não aceite e seja preterido, a empresa aérea terá que oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.

Como deve ser feito o reembolso?

A empresa deve reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. As providências para o reembolso devem ser imediatas.

A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária.

Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão.

Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.

A teoria é linda, mas sabemos que nem sempre as coisas acontecem assim na prática. Já passamos horas esperando em aeroporto sem receber nada. Nesses casos precisa entrar em contado com a ANAC e reclamar seus direitos. Sei que é chato ficar brigando, mas é necessário. Só assim os direitos do passageiro são levados à sério!

PARA FALAR COM A ANAC:
Central de atendimento: 163
Atendimento 24 horas

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